إدارة تجربة العملاء عبر الإنترنت

إدارة تجربة العملاء عبر الإنترنت

إنَّه لمن السهل جداً التفكير في تجربة العملاء من مبدأ أناسٍ يزورون منفذاً للبيع بالتجزئة أو طاولة محاسب في إحدى المتاجر؛ لكن كم عدد المديرين الذين يفكرون في تجربة العملاء الذين “يشترون” منهم عبر الإنترنت؟

تعد تجربة العملاء المرضية عبر الإنترنت أمراً بالغ الأهمية بالنسبة إلى المديرين؛ إذ قد يختار العملاء غير الراضين خيارات أخرى، لكنَّ العملاء غير الراضين عبر الإنترنت يتركون موقعك من نقرة واحدة؛ لذا يجب على جميع مديري الأعمال التأكد من قيامهم بكل ما يلزم لتحسين تجربة المستخدم لعملائهم. 

وبالنسبة لمديري الخدمات أو المتاجر عبر الإنترنت، فهذا الأمر بالغ الأهمية؛ فبسبب جائحة كوفيد-19، تغيرت الطريقة التي نؤدي بها أعمالنا من حيث ازدياد عدد العملاء عبر الإنترنت، أكثر من أي وقت مضى. ولكن من أين يجب أن تبدأ لتحسين خدمة العملاء عبر الإنترنت؟ فيما يلي 6 نصائح تساعدك في ذلك:

اقرأ التعليقات والمراجعات التي يتركها عملاؤك

ربما يجب أن تبدأ بالتحقق من التعليقات التي تقيِّم شركتك؛ إذ إنَّ حوالي ثمانين بالمئة من زوار المواقع يقرؤون المراجعات قبل أن يفكروا في الالتزام بشراء منتج أو خدمة عبر الإنترنت؛ لذا يجب عليك التحقق من وجود أي دلائل لمراجعات أو إشارات سلبية عبر وسائل التواصل الاجتماعي. 

من الهام أن تتعامل مع مشكلة مثل هذه بشكل مباشر، بدلاً من تركها تستفحل لفترة طويلة دون أن تدري عن تبعاتها، مما يؤدي إلى الإضرار بعلامتك التجارية في نهاية المطاف. 

من خلال قراءة المراجعات، يمكنك في العادة العثور على إشارات إلى التحسينات التي يريد منك العملاء القيام بها؛ إذ ليست جميع المراجعات تُكتب بهدف إلحاق الضرر بعلامتك التجارية؛ حيث يرغب بعض العملاء في مساعدتك على تطوير شركتك بحيث تشكل منفذ بيع يمكنهم الشراء منه باستمرار مرة أخرى، في حين قد يرغب آخرون في أن يطروا على جوانب معينة من خدمتك؛ لكن في كلتا الحالتين، تأكد من الاطلاع على مراجعات العملاء بشكل استباقي، ومن ثم قراءة أهمها بتمعن، ثم تصرف على أساس ذلك. وإذا لم تتمكن من العثور على إجابات عن أسئلتك في المراجعات، فهناك بعض الطرائق الأخرى التي يمكنك من خلالها تعزيز تجربة العملاء.

سرِّع استجابة موقعك

لا يحب العملاء الانتظار في مقابل المنتجات والخدمات؛ بل هم يرغبون بالحصول على ما يريدون دون تأخير، فإذا كان موقعك بطيئاً جداً، يؤثر ذلك سلباً على تجربة العملاء الخاصة بموقعك. وعلى هذا النحو، يجب أن تركز في تسريع استجابة موقعك. 

إذا لم تكن متأكداً من كيفية التعامل مع المشكلات المتعلقة بسرعة موقعك الإلكتروني، فقد يكون من المفيد النظر في خدمة الاستضافة الخاصة بموقعك، فمن المحتمل أنَّها لا تحقق النتائج التي تريدها. قد يعني هذا أيضاً وجود مشكلة في كمية البيانات الموجودة على الموقع الإلكتروني لشركتك؛ لذا من الممكن تخفيف مستويات البيانات لضمان تحميل صفحاتك بشكل أسرع.

في هذه الأيام، عليك أن تحرص على أن يتم تحميل جميع صفحاتك بشكل صحيح وسريع، وذلك باستخدام مجموعة متنوعة من التقنيات المختلفة. سيقوم غالبية عملائك بتصفح موقعك الإلكتروني من على هواتفهم؛ لذلك يجب أن يبدو رائعاً على الأجهزة المحمولة، وأن يتم تحميله دون أي تأخير كان؛ لذا يجب تصميم موقعك بطريقة يتكيف فيها بناءً على الجهاز الذي يستخدمه العميل.

أعِد تنظيم هيكلية موقعك

في بعض الأحيان، قد تكون المشكلة مشكلة في هيكلية موقعك؛ بحيث يمكن أن يضيع العملاء بسهولة ويصيبهم الارتباك عند البحث فيه؛ فإذا لم يتمكنوا من العثور على ما يبحثون عنه، سيشكل هذا تجربة سلبية بالنسبة إليهم، وربما لن يرغبوا بالعودة إليه مرة أخرى؛ وهذا يعني أنَّك بحاجة إلى العمل على تحسين هيكلية الموقع. 

يمكنك القيام بذلك عن طريق اعتماد قاعدة النقرات الثلاث؛ إذ يجب ألا يستخدم عملاؤك أبداً أكثر من ثلاث نقرات للوصول إلى الصفحة التي يبحثون عنها في موقعك. وبخلاف هذا، ستزداد فرص تركهم موقعك والنظر إلى منافسيك. 

يمكن تنظيم هيكلية موقعك من خلال وضع الروابط في مواقعها الصحيحة. ومع ذلك، إذا كانت هنالك مشكلة كبيرة في هيكلية موقعك، فقد تحتاج إلى مساعدةٍ من أحد المحترفين ليقوم بالتحسينات اللازمة على الموقع.

إنشاء محتوى مقنع

المحتوى هو أهم شيء في التسويق، ويمكن أن يعزز التجربة التي يحصل عليها العملاء من موقعك على الإنترنت. يعد المحتوى الصحيح طريقة رائعة أخرى لضمان حصول العملاء على قيمة حقيقية من زيارة الموقع الخاص بشركتك؛ فإذا كنت مهتماً ببناء محتوىً يخصك، فيجب أن يركز هذا المحتوى على الجمهور المستهدف الذي تخاطبه. 

تعد إضافة الكثير من المحتوى أمراً رائعاً، ولكن فقط إذا ناسب هذا المحتوى الجمهور الذي اخترته. تذكر أنَّه في حالة المحتوى، دائماً ما يكون “النوع” أكثر أهمية من “الكم”.

إذا كنت تستخدم عاملين مستقلين أو وكلاء خارجيين لإنشاء محتوى لموقع الويب الخاص بشركتك، فسيتوجب عليك التأكد من تزويدهم بإرشادات عن التنسيق “Style guide”؛ إذ يضمن ذلك أنَّ يكون كل جزء من المحتوى على موقعك الإلكتروني ذا صلة بهوية علامتك التجارية، كما يضمن أيضاً حصول العملاء على تجربة أكثر جودة. 

من حيث مقدار استخدام المحتوى للترويج للمنتجات والخدمات، عليك اتباع مبدأ باريتو؛ أي يجب أن يكون 20٪ فقط من المحتوى الخاص بك ترويجياً بحتاً.

هل تذكر كيف ذكرنا أنَّ العملاء لا يرغبون بأي تأخير عند البحث عن منتجات أو خدمات، أو حتى إجابات؟ لمساعدتهم على تسريع العملية، يمكنك التفكير في إضافة روبوت دردشة عبر الإنترنت إلى موقع الويب الخاص بشركتك. 

سيكون الهدف الرئيسي من الدردشة عبر الإنترنت هو تزويد العملاء بتجربة مباشرة من شأنها أن تحسِّن تجربتهم؛ وبدلاً من البحث في موقعك، يمكن أن يوفر حل الدردشة عبر الإنترنت للعملاء المستويات الفورية من الرضا التي يريدونها، بحيث يمكنهم التحدث مباشرة مع أحد أعضاء فريقك، أو العمل من خلال نظام ردٍّ مؤتمت.

طالما أنَّ هنالك برنامجاً عالي الجودة يعمل في الجزء الخلفي من موقعك، فسيضيف هذا الشيء الكثير إلى تجربة المستخدم. يمكن لذلك أيضاً تحسين المراجعات، وذلك لأنَّ الأبحاث تظهر أنَّ العملاء يفضلون الدردشة عبر الإنترنت بدلاً من الحديث إلى الأشخاص على الهاتف. وإذا كنت تتساءل عن كيفية إضافة برامج الدردشة عبر الإنترنت إلى موقعك الإلكتروني، فمن الهام أن تقوم بذلك بصورة صحيحة. 

إنَّ تقديم خدمة كثيرة الأعطال تزيد من إحباط العملاء أو من الوقت المستغرق، لهي أسوأ بكثير من عدم وجودها من الأساس؛ فإذا لم تكن محظوظاً بما يكفي لوجود خبراء بتكنولوجيا المعلومات يعملون في شركتك، فاطلب المساعدة من الخارج؛ حيث سيقوم خبراء مختصين بتجهيز موقعك، ويحرصون على أن يعمل بسلاسة.

تدريب فرق خدمة العملاء

كما ذكرنا، يمكن لروبوت أو برنامج الدردشة المدمج في موقعك توصيل عملائك بأعضاء في فريقك. من الهام وضع ذلك في الحسبان، لأنَّ هذا يعني أنَّ الوصول إلى أشخاص حقيقيين يمكن أن يكون له تأثير كبير على تجربة العملاء بشكل عام؛ فمن شأن هذا أن يخلق انطباعاً دائماً عن علامتك التجارية أو عملك.

تقوم 88٪ من الشركات عالية الأداء باستثمارات كبيرة في تدريب فرق دعم العملاء؛ لذا يجب أن تفعل الشيء نفسه. أحد العناصر التي يجب التركيز فيها هو التأكد من أن يمتلك أعضاء الفريق المعرفة المناسبة بالمنتجات والخدمات التي يبيعونها. وبهذه الطريقة، يمكنهم تقديم مساعدة شخصية يبحث عنها معظم العملاء.

انتبه إلى النوافذ المنبثقة

أخيراً، يمكنك التفكير في استخدام النوافذ المنبثقة. غالباً ما تميل الشركات إلى الاعتقاد بأنَّ النوافذ المنبثقة دائماً ما تكون شيئاً سيئاً يمقته العملاء؛ لكن هذا ليس هو الحال بالضرورة إن جرى إدارتها بشكل صحيح. والأمر ذاته يسري على كل تكتيك تسويقي؛ فما عليك سوى التأكد من أنَّك تستثمره بالطريقة الصحيحة. بمعنى آخر، يجب أن تضمن ألا تكون النافذة المنبثقة ترويجية فحسب، بل يجب أن تقدم قيمة حقيقية لجمهورك. كيف يمكنك أن تفعل هذا؟

أولاً، عليك التفكير في مدى الإزعاج الذي سيسببه كل إعلان؛ إذا لا يجب أن يكون الإعلان مزعجاً؛ إذ يمكنك جعله أكثر اتزاناً. على سبيل المثال، يمكن أن تظهر النافذة المنبثقة في علامة التبويب عندما يحاول العميل النقر فوق موقعك الإلكتروني. وإذا كنت تريد نافذة منبثقة أكبر، ففكر في كيفية ضمان عدم ظهورها كرسالة غير مرغوب فيها. 

إحدى الطرائق التي يمكنك من خلالها القيام بذلك هي تقديم فرصة مثيرة لجمهورك من خلال الإعلانات. فعلى سبيل المثال، يمكنك عرض طريقة محتملة يمكنهم من خلالها التوفير عند شراء منتجاتك أو خدماتك. هذه طريقة رائعة لتحسين تجربة العملاء؛ لأنَّ النافذة المنبثقة يمكن أن تشكل القيمة التي يبحثون عنها في شركتك.

في الختام

نأمل أن يساعدك هذا المقال في فهم بعض الخيارات الرئيسية التي يمكنك استكشافها عندما تعمل على تحسين تجربة عملائك ومستخدميك؛ فمن خلال تعزيز تجربة العملاء، يمكنك التأكد من وجود آراء أكثر إيجابية عن علامتك التجارية بشكل عام؛ بحيث يكون العملاء راضين عن الحل الذي تقدمه، مما يمنعهم من البحث عن خيارات أخرى في مكان آخر. 

يمكن أن يقدم لك ذلك أيضاً الترويج المناسب الذي تحتاجه، والذي سيساعدك بشكل كبير على تنمية قاعدة عملائك.

المصدر